Bitte Aufwachen: Social Media im Tourismus
20. November 2009 von Uwe
Über die Sinnhaftigkeit von Social Media im Tourismus wird kontrovers diskutiert. Am Mittwochabend habe ich auf einer Veranstaltung des Travel Industry Clubs zum Thema “Medienlandschaft und Kommunikationswege sind im Umbruch” Zitate eines Panelteilnehmers gehört wie “Facebook ist völlig überbewertet - oder erinnert sich heute noch jemand an Second Life?” (sinngemäß). Ich bin immer wieder überrascht, dass über das “Macht Social Media Sinn?” oder “Ist Social Media nur ein temporäres Phänomen?” überhaupt noch diskutiert wird. 100 Millionen Log Ins pro Tag bei Facebook sind Fakt, die Konsumenten entscheiden über ihre Mediennutzung, darüber brauchen wir nicht mehr zu diskutieren. Und genau diese Nutzung von Medien hat sich in den letzten fünf Jahren nachhaltig verändert, dieser Prozess wird sich in den kommenden fünf Jahren mit unveränderter Geschwindigkeit (oder sogar noch schneller) fortsetzen.
Umso wichtiger finde ich es, nicht über das “Ob” zu diskutieren, sondern über die Auswirkungen auf die Anbieter im Tourismus, vom kleinen Hotel bis zum multinationalen Reiseveranstalter. Aus meiner Sicht waren vor 10 Jahren zwei Gründe für den Erfolg einer standardisierten touristischen Leistung (z.B. Ferienhotelerie) entscheidend: Werbe- und Vertriebsdruck. Die wirkliche Qualität der Leistung konnte der Kunde vorab kaum prüfen. Heute sieht die Welt anders aus. In der ersten Phase der Revolution (versteht mich nicht falsch, aber ich glaube wirklich daran, dass sich die Medien und damit auch die Werbetreibenden am Beginn einer gigantischen Umwälzungsphase befinden) haben Kunden Informationen im Internet bekommen, um vorab zu prüfen, wie es vor Ort wirklich aussieht. Ob das Strandhotel wirklich am Strand und nicht direkt neben dem Flughafen liegt, lässt sich über Hotelbewertungen, Google Maps, You Tube und Flickr innerhalb von drei Minuten prüfen. Die zweite Phase wurde mit Social Media eingeläutet. Negative, aber auch positive Kommentare z.B. zu einem Hotel, werden jetzt nicht nur unter Freunden beim gemeinsamen Kochabend ausgetauscht, sondern über Facebook (sehr wichtig) und Twitter (zumindest ernst zu nehmen) 100 oder 1.000 fach gestreut. Kunden werden zu “Medien” und damit im Besten Fall zu Werbeträgern, aber im Falle von Enttäuschung auch zu Kritikern (diese Rolle haben werbefinanzierte Medien nicht immer umfassend wahrgenommen).
Märkte sind Gespräche. Das war früher so und das wird auch so bleiben. Während die Gespräche allerdings früher im kleinen Kreis stattfanden, werden Gespräche heute über Social Media breit gestreut. Und sie sind extrem glaubhaft, weil der soziale Filter “Freunde” dazu kommt. Und genau damit müssen wir uns auseinandersetzen. Im ersten Schritt durch Zuhören, im zweiten Schritt durch individuelle Reaktionen und im dritten Schritt durch aktives “Mitmachen”.
Die Diskussion wird weiter gehen. Im Markt und bei entsprechenden Veranstaltungen. Wenn ich Dirk Bremer, Präsident des Travel Industry Clubs, am Mittwochabend nach der Diskussion richtig verstanden habe, wird dieses Thema zukünftig im Travel Industry Club ein höheres Gewicht bekommen. Das freut mich sehr, denn hier sind die Schwergewichte des Tourismus wie sonst nirgends vereint.
Am Ende möchte ich quasi als Praxisbeispiel noch eine Mail puplizieren, die ein Freund aus Kanada heute Nacht in einen kleinen Verteiler geschickt hat. Der Inhalt spricht für sich selbst:
Betreff: a great social media story
Dear all,
Heard a great story from a guy that I met at an event today – he is an investor that comes Vancouver regularly and 6 months ago he stayed at the Sutton hotel, had a bad experience and tweeted about it. The Opus hotel (a nice boutique hotel for all non-Vancouverians) reached out to him after they saw the tweet and offered him a free night at the hotel. He accepted, liked the experience and has now been a loyal customer with the Opus hotel for 6 months leaving several thousand dollars at that place. This is certainly not the usual social media story but everybody should think about.
how to use (weak) signals in the social media stream to target new customers in a scalable way – if you find a targeted, low-cost way to approach customers with an offer the moment they are most open to it, you could see some incredible conversion rates.
Food for thoughts for everybody…
Am 20. November 2009 um 10:48 Uhr
Sehr guter Denkanstoss…
Am 20. November 2009 um 10:56 Uhr
Hallo Uwe!
Das Vancouver-Beispiel ist toll, ich hoffe ich darf es zitieren ;-)
Ich kann mich nur voll und ganz Deinem Beitrag anschließen und aus eigener Erfahrung sagen: Social Media wird noch viel zu oft als Hype eines bestimmten Tools oder einer bestimmten Technik gesehen, also Facebook, Twitter, …, anstatt die globale Entwicklung zu erkennen. Tools kommen und gehen, das Nutzungsverhalten hat sich aber bereits nachhaltig geändert, in einem demokratischen Sinn, wie es absolut zu befürworten ist: Es gibt uns Konsumenten (das sind wir schließlich alle) eine Stimme zurück, die uns die Unternehmen mit ihrem Kommunikationskontrollzwang nicht freiwillig gegönnt hätten.
Das dahinter aber ein wachsend manifestes Medienverhalten der User steht, wird dabei nicht verstanden. Ich höre manchmal das Argument, dass ja nur ein geringer Teil der Internetuser in Social Media aktiv sei: In Österreich haben über 2/3 der Einwohner Zugang zum Internet. Selbst wenn sie Social Media nicht aktiv nutzen, stolpern sie zwangsläufig beim Nutzen von Suchmaschinen auf Suchergebnisse, die aus Social Media stammen: Facebook-Fanseiten, Tweets, Hotelbewertungen, …
Doch Handel und Industrie sind da schon wesentlich weiter als jener Bereich unserer Gesellschaft, die es am dringensten nötig hätte, wieder Kontakt zur Basis zu bekommen: Das politische System.
Da ist die Bereitschaft, auf die gesamte Kontrolle der Kommunikation zu verzichten, so gering wie nirgendwo anders. Die halbherzigen Versuche, YouTube-Channels einzurichten und TV-Spots online zu stellen nach dem Motto “Jetzt sind wir auch Web 2.0″, zeigt, dass die Message nicht angekommen ist. Mittlerweile gibt es ja Versuche, echte Kommunikation auf Augenhöhe zu suchen (siehe SPD-Parteitag mit Online-Chat, usw.).
Aber es ist toll, von Anfang an bei so einer “Revolution” dabei zu sein
Schöne Grüße aus Salzburg
Karim-Patrick Bannour
Am 20. November 2009 um 13:16 Uhr
[…] Uwe Frers (tripsByTips): Bitte Aufwachen: Social Media im Tourismus - kluge Analyse und sein (wievielter?) Weckruf By dmeyer at 1:16 on 20. November 2009 Am Mittwochabend habe ich auf einer Veranstaltung des Travel Industry Clubs zum Thema “Medienlandschaft und Kommunikationswege sind im Umbruch” Zitate eines Panelteilnehmers gehört wie “Facebook ist völlig überbewertet - oder erinnert sich heute noch jemand an Second Life?” (sinngemäß). Ich bin immer wieder überrascht, dass über das “Macht Social Media Sinn?” oder “Ist Social Media nur ein temporäres Phänomen?” überhaupt noch diskutiert wird. 100 Millionen Log Ins pro Tag bei Facebook sind Fakt, die Konsumenten entscheiden über ihre Mediennutzung, darüber brauchen wir nicht mehr zu diskutieren. Und genau diese Nutzung von Medien hat sich in den letzten fünf Jahren nachhaltig verändert, dieser Prozess wird sich in den kommenden fünf Jahren mit unveränderter Geschwindigkeit (oder sogar noch schneller) fortsetzen. via blog.tripsbytips.com […]
Am 20. November 2009 um 16:18 Uhr
[…] Hier geht’s zum vollständigen Artikel von TripsByTips! […]
Am 23. November 2009 um 14:49 Uhr
Debatte: Wann wird Social Media zum Standard im Tourismus?…
Zwar ergänzen erste Destinationen ihre klassische Website durch ein Web-2.0-Sammelalbum und einige Betriebe setzen bereits voll auf Facebook. Social Media aber ist in der Breite im Tourismus längst noch nicht angekommen, wie Uwe Frers von TripsByTips…
Am 23. November 2009 um 16:22 Uhr
Genauso geht es! Sehr gut gemacht, die Twitterer vom Opus Hotel! Da können wir uns in Deutschland noch einiges Abschauen…
Am 26. November 2009 um 13:19 Uhr
… komme grad aus dem Urlaub zurück. Reiseinformationen kamen von Plattformen wie Wikipedia, tripadivsor, biztrails, tripsbytips, swoodoo, checkfelix… gebucht wurden die Teilleistungen aber über Onlinereisebüros und einmal über traditionelles Reisebüro (Flug)
Kurz vor dem Abflug noch via Twitter die Reise angekündigt und den sozialen Filter gefragt, was ich denn anschauen soll….
Fazit: wo ich mir die Info hole ist nicht zwangsläufig wo ich buche und vice versa. Bei den Touristikern überwiegt nachwievor ein “hardselling” Denken - Stichwort: Online Buchung.
Der soziale Aspekt der Reiseplanung (der übrigens nicht zwangsläufig effizient ablaufen muss, sondern “ineffizientes Schmökern” Teil der Urlaubsvorfreude sein kann) wird nur von einigen erkannt, ebenso die “Nachkaufsbetreuung”. Gerade dafür bieten die Social Media Instrumente große Chancen.
Ach ja: und ich fühle jetzt eine innere Verpflichtung, meine Erlebnisse ebenso auf diesen Informationeplattformen zum Nutzen anderer zu posten. Hoffentlich wird das nicht zu aufwendig.
Am 2. Januar 2010 um 13:16 Uhr
Das beispiel ist toll - aber nicht für die Macht der social Media sondern für den Effekt, der kundenfreundlicher Umgang der Dienstleister haben kann. Und der Hinweis ist wichtig, dasman auch als verkaufender Touristiker durchaus ein Auge auf Veröffentlichungen rihten muss, die nicht “Print” sind.